APP的用戶流失主要原因是什么，運營經(jīng)理或者產(chǎn)品經(jīng)理在做原因調研時不只是簡單的了解用戶流失的原因就可以，產(chǎn)品經(jīng)理提出用戶流失原因調研需求，最終目的一般有兩個：防止用戶流失;挽回流失用戶。

目的不一樣，調研需要解答的問題也不一樣：

防止用戶流失

用戶為什么會流失?(用戶流失原因)→用戶會繼續(xù)流失嗎?(現(xiàn)有用戶的不滿意點與流失原因是否一致?)→如何防止用戶流失?(應采取什么樣的改善措施)

挽回流失用戶

用戶為什么會流失?(用戶流失原因)→流失用戶回流的可能性?→什么情況下他們愿意回來?(回流觸點)→如何挽回流失用戶?(應采取什么樣的改善措施)

 

要找出用戶流失的真正原因并不容易，有時問用戶為什么不再用某產(chǎn)品，他們會用“沒錢”or“沒時間”等借口敷衍我們，用戶因為“沒錢”不用我們的產(chǎn)品了，但其他價格一樣的產(chǎn)品卻銷售得如火如荼，這合理嗎? “沒錢”or“沒時間”這些借口我們當然不接受，那我們要如何找出真正的原因?

 

有時用戶也意識不到他們行為背后的真正原因，直接追問他們可能問不出具體原因，這個時候可以通過側面對比去激發(fā)用戶潛意識，挖掘出真正的流失原因。

 

當我們通過網(wǎng)絡問卷的方法調研時，很難實現(xiàn)層層深入追問，對于用戶來說，原因類題目他們很難回答，而行為類題目較容易回答，且行為類題目回答真實性較高，有些深層的流失原因，不一定需要層層深入追問為什么，有時可以通過行為分析解決。

 

要了解用戶是否會繼續(xù)流失，就需要對現(xiàn)有用戶進行調研，如果現(xiàn)有用戶和流失用戶是同一類用戶，那現(xiàn)有用戶會繼續(xù)流失。

 

怎么知道現(xiàn)有用戶和流失用戶的差異呢?那就需要了解現(xiàn)有用戶的態(tài)度，現(xiàn)有用戶不滿意的方面是什么，如果現(xiàn)有用戶不滿意方面與流失用戶流失原因一致，那證明現(xiàn)用用戶和流失用戶沒明顯差異，如果導致用戶流失的問題沒解決，用戶會繼續(xù)流失。

 

首先要知道流失用戶回流的可能性，如果大部分用戶表示無論產(chǎn)品怎樣改變也不會再嘗試使用，那在挽留用戶上投放更多資源也沒作用。

 

其次是了解用戶在什么情況下愿意回來，這包括但不限于流失原因改善，除了流失原因改善外還需要相關的促銷活動，需要詢問流失用戶進行了解。

 

最后是確認進行挽回改善措施會不會引起現(xiàn)有用戶的不滿，要了解現(xiàn)有用戶滿意及不滿意的方面，確保挽回流失用戶的措施不會對現(xiàn)有用戶產(chǎn)生影響。

 

知道了用戶側反饋的產(chǎn)品問題，那具體要怎么改善產(chǎn)品呢?建議可以參考“GAP模型”了解缺口在哪里，在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。